Spesielle utfordringer for B2B nettbutikker
Komplekse løsninger og forretningslogikk stiller store krav til underliggende IT-systemer. I disse tilfellene er det ekstra viktig å skape gode systemer for å ivareta kundeservice og kundeopplevelsen:
B2b kjøpere er mennesker, og har forventninger på linje med B2C-kjøpere – de er tross alt vant til handleopplevelsen i vanlige nettbutikker som privatpersoner, og forventer minst det samme i en profesjonell sammenheng. B2b henger etter b2c på teknologi i dette markedet
Tall fra USA viser at 56% av b2b-kjøpere foretrekker å kjøpe på nett fremfor gjennom en salgsrepresentant, og at 74% av b2b-kjøpere gjør research om varer og tjenester de kjøper inn på nett.
Adferd i B2B markedet
Det er forskjell på måten man handler på som privatperson og måten man gjør innkjøp på i en bedriftssammenheng. En innkjøper i en bedriftssammenheng shopper ikke rundt og leter etter gode tilbud, men har gjerne et antall leverandører med ferdigforhandlede avtaler, og forholder seg til disse. Videre vet B2B-kunder ofte nøyaktig hva de skal ha, og det handler om å få bestilt inn varene effektivt. I valg av leverandører er gjerne ikke prisen det eneste som er viktig, men også en rekke andre aspekter som utvalg, leveringsdyktighet, oppfølging og kundeservice.
Leverandøren er normalt ekspert på produktene den selger, og det ligger et stort potensiale i å videreformidle denne produktkunnskapen gjennom gode nettløsninger, som igjen kan redusere pågang på kundeservice og salgsapparat, og bidra til økt salg. De tekniske løsningene bør bidra til at kundene kan tilegne seg god og selgende informasjon, som de ofte igjen kan bruke i sine egne virksomheter og ved videresalg til deres kunder. I B2B-verdenen er langvarige kunderelasjoner enda viktigere enn blant flyktige B2C-kunder. Jo bedre man klarer å hjelpe sine kunder, jo større er sannsynligheten for at de blir hos deg som leverandør, klarer å øke sin egen omsetning av dine produkter, og dermed blir en enda bedre kunde i årene som kommer.
Det er viktig å ikke glemme at man også i B2B nettbutikker også skal SELGE produkter, ikke bare være en bestillingskanal.
Typiske ting med B2B-nettbutikker
På en B2B nettbutikk er ofte mye informasjon skjult for besøkende som ikke er registrerte som kunder. Dette gjør kundeervervelsen vanskeligere:
- Kundene ser ofte ikke produktene eller prisene før de er registrert
- Det er ofte en komplisert registreringsprosess for å bli kunde
Mye av dette kan løses med enkle triks, som å passe på å fortelle nye kunder om alt de trenger før de begynner med registreringsprosessen og å unngå forsinkelser i registrering og aktiveringsprosessen. Gi den nye kunden raskest mulig tilgang til å se gjennom varesortimentet ditt, og se om man kan automatisere registreringsprosessen for nye kunder.
Eksisterende kunder er ofte trege i å begynne å bruke nettbutikken, og trenger kanskje opplæring. Det er lurt å tenke på hvordan butikken kan designes slik at gamle kunder enkelt kan begynne å bruke nettbutikken. Unngå at gamle kunder blir frustrerte i en ny registreringsprosess ved å sørge for at de er forhåndsregistrerte. Det kan også være lurt å besøke eksisterende kunder og hjelpe dem gjennom det første kjøpet i en ny nettløsning.
Handleopplevelse i nettbutikken
Den viktigste funksjonen i nettbutikken er å koble sammen kunden med riktige produkter, altså at man finner det man leter etter. Hvis man har veldig mange varelinjer i nettbutikken er det vanskelig å navigere seg frem via den klassiske hierarkiske toppmenyen og kategoristrukturen. Da blir en god søkefunksjon en essensiell del av nettbutikken. Produktvelgere og guider kan også være et viktig redskap for å hjelpe kundene med å finne riktig vare.
I en B2B butikk skal man ofte bestille inn mange varer samtidig, og brukerne av butikken blir fort ekspertbrukere som bruker denne butikken svært ofte. Da kan det være greit å implementere funksjonalitet som forenkler hverdagen for kundene:
Legg i handlekurven knappen er en stor flaskehals for innkjøpere som kjøper store antall av mange ulike varer. Sørg for at man kan kjøpe et antall varer med ett klikk.
Ordrehistorikk er viktig! Sørg for mulighet for å gjenta tidligere kjøp, samt redigere en tidligere ordre og kjøpe den på nytt. Kanskje til og med konvertere en tidligere ordre til et fast abonnement.
Hurtigtillegging av varer til handlekurv basert på:
- Varenummer (overraskende mange som husker varenummer i hodet på ting de kjøper ofte)
- God søkefunksjon
- Skjemaer
- Mulighet for å lime inn en liste med varenummer fra excel eller lignende, og legge alt i handlekurven med ett klikk.
- Ønskelistefunksjonalitet kan utvides og man kan sørge for at kunder kan lagre, navngi, slå sammen og dele opp lister over produkter de kjøper ofte.
For større nettbutikker må man ofte ta hensyn til:
- Flere fysiske lagre, som skal integreres i systemet og styres, gjerne med data i et ERP-system
- Mulighet for å gi kunden nøyaktige priser på frakt og leveringstider, ofte på varer som varierer mye i størrelse.
- Muligheter for kunden å hente varer i butikk eller på lager
- Begrensninger på geografiske områder man har rettigheter til å selge produkter i
- B2B-kunder lurer ikke bare på om en vare er på lager, men også hvor mange som er tilgjengelig på ulike lokasjoner, og når det evt kommer inn mer.
Til slutt
B2b kjøpere setter pris på verktøy som hjelper dem å kjøpe smartere, automatisere kjøp og kjøpe raskere.
Det er viktig at kundeopplevelsen er god og konsistent uavhengig av hvilken kanal kunden henvender seg i.
Folk forventer å kunne bruke internett til undersøkelser og bestilling i dag.
En god B2B nettbutikk skal øke både din fortjeneste og dine kunders fortjeneste.